| 服务环节 | 承诺内容 |
| 乘机手续 | 95%的国内经济舱旅客，乘机手续排队时间<8分钟。【行业10分钟】 |
| 95%的国际/地区经济舱旅客，乘机手续排队时间<18分钟。【行业20分钟】 | |
| 安全检查 | 95%的国内航班旅客等候时间<12分钟。【行业未要求】 |
| 95%的国际/地区航班旅客等候时间<10分钟。【行业未要求】 | |
| 出入境手续 | 95%的旅客通过海关、边防流程的排队等候总时间<25分钟。【行业30分钟】
(旅客申报、需进一步检查或国家行政机关启动防疫预案的情况除外) |
| 行李交付 | 第一件行李旅客平均等候时间<5分钟;【行业第一件10分钟】
最后一件行李旅客平均等候时间<15分钟。【行业最后一件40分钟】 |
| 商业 | 全部入驻商家无假冒伪劣产品，所有商品明码标价。 |
| 便捷服务 | 国内航班支持无纸化通关，为运用智能技术困难的旅客提供人工便利服务。 |
| 特色服务 | 为老弱病残孕等特殊旅客提供关爱服务。 |
| 为无成人陪伴儿童提供办理乘机手续、候机、登机“一条龙”服务。 | |
| 员工服务 | 严格遵循首问责任制要求，礼貌待客，真情服务，积极响应旅客问询，主动帮助旅客解决问题。 |
| 航班延误 | 航班延误时，每30分钟通报一次航班动态,通过多种渠道及时向旅客发布，气象及相关资讯。 |
| 航延期间为旅客提供茶水、医疗等暖心服务。 | |
| 问询、投诉 | 提供24小时电话问询服务。 |
| 提供畅心速办24小时投诉受理服务，处理率、回复率100%。 |
